jan 17, 2016

Nysalg vs kundeoppfølging

Nysalg har en skummel tendens til å være mer spennende enn gjensalg. Men det kan koste deg dyrt, fordi det er mye mer kostbart å få en ny kunde enn å beholde en du har fra før. Derfor er gjenkjøp kanskje det mest lønnsomme bedriften kan investere i. Utnytt alt du vet om kundene dine.

Penger ut av vinduet
Det er i hovedsak fem grunner til at bedrifter mister kunder:

4 %            konkurs/stoppet
5 %            vennskap/samarbeid
9 %            konkurranse/pris
15 %          ikke fornøyd med leveransen
67 %          ingen kontakt eller oppfølging

Kilde: Henley Institute

De fire første punktene får du sjelden gjort noe med, men det viser seg altså at to av tre kunder som forsvinner gjør det fordi de oppfatter bedriften som likegyldig til om du er kunde eller ei!

Med likegyldighet mener jeg at man oppfattes som en i mengden, som ikke vies spesiell interesse eller legges merke til. Som kunde kan du ha blitt fulgt opp på en fantastisk måte i seks måneder frem til du endelig bestemmer deg for å kjøpe, men deretter er det over og ut. Du er blitt til luft, overlatt til deg selv med det nye produktet ditt fordi selgeren nå skal jage etter andre kunder.

Dette kan vise seg å være en lite lønnsom vei å gå.

Fire fakta om gjenkjøp
Det er gjort mye forskning på nye vs. eksisterende kunder, og tallenes tale er klar. Jeg har plukket ut fire interessante funn, som jeg synes gir gode argumenter for å jobbe (minst) like hardt for å beholde de du har, som å få inn nye:

1. Ifølge Flowtown er det seks–syv ganger dyrere å gjøre et salg til en ny kunde enn en eksisterende.
2. En økning på 2 % i kundegjenkjøp har samme effekt som et kostnadskutt på 10 % (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy).
3. Ved å redusere hyppighet av tapte kundeforhold med 5 % kan fortjenesten øke med 5–95 % (Bain & Company).
4. 69 % av alle nordmenn ønsker tilbud og nyheter fra bedrifter man har et kundeforhold til (TNS Gallup, 2012).

Hva bør du gjøre?
Alle bedrifter har ulike mål og modeller, men det er noen ting som er gjengs for alle:

Legg en plan over kommende aktiviteter som er myntet på dine eksisterende kunder. Du må ha som mål å følge dem opp, holde dem varme og sørge for at de kommer tilbake til deg ved neste anledning eller kanskje tipser andre om deg.

Bruk personlige kanaler som DM, e-DM og SMS, og ikke vær redd for personlige og relevante budskap som legges merke til. Gjør det jevnlig, det vil si så ofte kunden ønsker at du skal sende ham info. Bruk kundebasen din for alt den er verdt og vis at du både lever i beste velgående og fortsatt er interessert i kundene dine. Utnytt kunnskapen du sitter på om kundene dine for å bli enda bedre (og tjene mer)!

Det jeg prøver å si, er at det er ingen grunn til å gå over bekken for å slukke tørsten, når kilden til økt lønnsomhet er rett foran deg.

Ta kontakt med The Pitch for en prat om hvordan du kan vokse med dine eksisterende kunder.