okt 9, 2015

Verdens sterkeste markedskanal

Word of mouth
De fleste kjenner til begrepet «word of mouth» som på godt norsk betyr jungeltelegrafen og handler om kommunikasjonsprosessen der et budskap spres muntlig fra en person til en annen. Dette er antagelig blant verdens eldste markedskanaler også. Etter at sosiale medier har blitt godt etablert har noen omdøpt begrepet og istedet begynt å kalle det «word of mouse» siden den digitale jungeltelegrafen kan i mange tilfeller være enda mektigere siden man når så mange flere.

Verdens sterkeste markedskanal
Så hvorfor starter jeg med å fortelle deg noe du og alle andre vet og kjenner til? Nylig gjennomførte analysebyrået Nielsen en global undersøkelse som er besvart av 30.000 forbrukere i over 60 land hvor de ble spurt om henholdsvis kanaler/kilder de stoler på og hvilke kanaler/kilder de gjør en handling på bakgrunn av.

Den sterkeste kilden forbrukerne har når de tenker hva de stoler på og hva som påvirker dem til å ta en handling er andre forbrukere. Anbefaling fra folk jeg kjenner! Dersom du har hatt en positiv opplevelse hos en forhandler eller i en butikk så er vi så enkle at vi forteller det til andre vi kjenner. Vi blir ambassadører. Tenk for en utrolig billig markedskanal. Hvis jeg som forhandler yter perfekt service til kunden min, følger ham opp, forteller om nyheter og gode tips for hvordan han eller hun skal få en enda bedre opplevelse eller utnyttelse av produktet, ja da skryter de om dette videre til nettverket sitt. Og konsekvensen viser seg å være at vennene dine påvirkes og kjøper på bakgrunn av det du sa.

Oversikt over hvilke kanaler vi stoler på og gjør en handling på bakgrunn av.

Konsekvenser av word of mouth/mouse
Som nevnt kan virkningene være enda kraftigere idag enn før de digitale mediene ble så sterke. Dette gjelder både positivt og negativt så klart. Som tidligere vil kundene prate med venner og familie om sin opplevelse da de handlet, men i tillegg vil de kanskje også skrive en anbefaling på Facebook-siden vår, eller at de sjekker seg inn og skriver «dette var en utrolig bra opplevelse». Dersom man har 500 venner er det relativt mange andre som også får med seg dette. En liten ekstra oppmerksomhet til dine kunder i ny og ne vil med andre ord fort kunne lønne seg.

Visste du også at det er 6-7 ganger lettere å gjøre et nytt salg til en eksisterende kunde kontra en helt ny kunde? Eller at 2 av 3 kunder som forsvinner gjør det fordi de ikke blir fulgt opp?

Prakteksempelet på word of mouth
En historie jeg liker veldig godt er elektroforhandleren Rolfs Elektro i Kristiansand som over en periode hadde solgt 40 eksemplarer av sin nye dampovn, en ovn som er en god del dyrere enn den vanlige varianten. Det Rolfs Elektro gjorde videre var genialt. De inviterte disse 40 til en kundekveld hvor butikken var stengt for alle andre enn dem. De hadde leid inn en profesjonell kokk som var ekspert på å lage mat på denne måten med disse ovnene. Aldri før hadde kundene smakt så god mat, og dette kunne de få til hjemme hos seg også. Gjett om de var fornøyde. Gjett om de skrøt til andre. Gjett hva som skjedde. Etter to uker hadde disse 40 ambassadørene solgt 40 nye dampovner for forhandleren til sitt nettverk. Nettverksmarkedsføring av ypperste klasse og passer fint under innlegget jeg tidligere skrev om når du går fra å tenke top of mind til friend of mind.

Hva bør du gjøre for å få kundeambassadører
For det første bør du gi lyd fra deg oftere enn hva du sansynligvis gjør. Takke kundene for at de valgte deg. Send dem nyhetsbrev fra tid til annen som er personalisert, ingenting er kjedeligere enn å få noe masseutsendt greier som beviser at du bare er en av en million andre. hva med bursdagskort og en liten gave når de har bursdag?

Videre bør du gi kundene dine fordeler som ikke andre har. Dersom du er en av dem som er trofast medlem på et treningssenter og har vært det i 3 år, men hver måned ser det samme senteret lokke nye kunder med 3 måneders gratis trening. Hvor provoserende er ikke det når du som er trofast aldri får en oppmerksomhet. Gi derfor også «dine egne» spesialtilbud. Inviter til kundekvelder, seminar, foredrag eller andre ting. Få kundene gjerne til å ta med seg en venn eller to. Det viktigste er å drive kundepleie og vise at du bryr deg om kunden din.