Monopol per definisjon

Mer enn 80% av Norges befolkning har en Facebook-konto og nesten 90% bruker Facebook hver eneste uke. Men det man ikke finner statistikk på, er hvor fornøyde brukerne faktisk er. Jeg tipper denne prosenten er synkende, spesielt for de som opplever utfordringer som hacking eller utestenging. Likevel fortsetter vi å være lojale, fordi vi «må». Dette gjør oss sårbare og gir Meta mye mer makt enn de burde ha.  

Meta kundeservice

Mange spør seg hvordan en så stor aktør med så mange brukere kan ha så dårlig kundeservice. Svaret er fordi de kan. Hvis de skulle dekke servicebehovet til flere milliarder brukere, trenger de flere millioner ansatte. Det sier seg selv at dette er en kostnad de ikke er villig til å ta så lenge vi brukere finner oss i det. I stedet dekker de minste minimum krav med et «lite» antall kunderådgivere på support, som er praktisk talt umulig å få tak i.

En krevende Meta sak

Jeg er en av de få som har funnet veien til kundesupport og har hjulpet en rekke bedrifter få tilbake kontroll over sine kontoer.  En av de mest spennende og omfattende sakene er MS Brekke.   

Inger i MS Brekke ble hacket og mistet derfor tilgang til sin egen Facebook profil og tilgang til bedriftenes Meta kontoer. Hun laget seg en ny personlig profil, men denne profilen hadde ingen rettigheter og hun var like langt. Som mange andre opplevde hun det umulig å finne informasjon eller få hjelp med problemet. Situasjon var låst og hun kontaktet meg.

Prosessen vi satte i gang ble omfattende og krevende. Det innebar å sende masse dokumentasjon, titalls telefonmøter med Meta og rundt 20 saker som ble opprettet og lukket. Vi pushet på, og syv uker senere fikk Inger tilbake sin gamle profil. Og hvordan klarte vi det? Vi fant hele tiden nye omveier og vi ga aldri opp – og det er hemmeligheten.

Et viktig steg Inger tok tidlig i prosessen var både å anmelde forholdet og gå til banken. Hackerne hadde brukt et betydelig beløp gjennom annonsekontoen, og dette tapet dekket banken. Meta lovet svart på hvitt at de skulle dekke tapet, men denne prosessen er selvfølgelig like innviklet og krevende som alt annet med Meta og Inger valgte å ikke gå videre.  

Frustrasjonen med Meta er det mange som kjenner på og for Inger var det viktig å løfte dette frem i søkelyset. Hun gikk derfor til mediene. Det startet med Ukesnytt på NRK, og raskt var saken ute på nrk.no, NRK Østfold, Halden Arbeiderblad og Fredriksstad Blad.

Å gå til kamp mot Meta er ingen enkel sak. Det er nå i ferd med å vokse frem en bevegelse av frustrerte brukere som engasjerer seg. Og brukere er i ferd med å forlate Meta.

Hva kan du gjøre selv?

Responsen etter medieomtalen har vært enorm. Det er veldig mange i samme sårbare og hjelpeløse situasjon. Mange bedrifter som er helt avhengig av Facebook siden og følgerne de har. Dessverre finnes det ingen rask løsning på problemer som oppstår, og i tillegg endrer Meta stadig spillereglene som gjør det ekstra krevende. Men det er ikke helt håpløst, og noen tiltak anbefaler jeg alle å gjøre.

Noen enkle grep alle bør ta:

• Først og fremst; aldri trykk på linker du får via meldinger/varslinger på Facebook eller Instagram. Meta sender aldri info på denne måten.
• Bruk to-trinns sikkerhetsverifisering.
• Ha kontroll på administratorene – Gi minst 2 profiler du stoler på full admin rettigheter, og ikke fler enn nødvendig.
• Ta skjermbilde/dokumenter Bedriftsporteføljen ID nr, eierskap og roller. Dette gjør saken mye enklere å løse om du skulle mistet tilgangen. 

Skulle du likevel få problemer

Vi heier på selvhjelp, med litt god støtte. Der Meta svikter, tilbyr vi en «steg for steg» guide hvor du får hjelp til å finne veien til kundesupport. Denne supporttjenesten er derimot ikke alltid tilgjengelig for alle. For hvis du f.eks. blir utsatt for hacking så mister du som regel tilgangen – ironisk nok. Men i så tilfelle er vi her for å hjelpe deg.